Sfrutta la Distribuzione Automatica delle Chiamate per Migliorare l’Esperienza del Cliente
Utilize Automatic Call Distribution to Enhance Customer Experience
La Distribuzione Automatica delle Chiamate (ACD) è una tecnologia che aiuta le aziende a indirizzare le chiamate in arrivo a un agente o a un reparto appropriato in base a un insieme predefinito di regole. Con questa tecnologia avanzata, le aziende possono migliorare l’esperienza del cliente riducendo i tempi di attesa, aumentando i tassi di risoluzione delle chiamate e assicurando che i clienti vengano collegati all’agente giusto che può aiutarli. Inoltre, aiuta le aziende a gestire volumi di chiamate elevati e migliorare il servizio clienti.
Architetture dei sistemi ACD e IVR
La caratteristica chiave di un sistema ACD è quella di indirizzare le chiamate dei clienti a agenti specifici in base alla loro disponibilità e competenze. In questo modo, i clienti non devono aspettare a lungo al telefono. Inoltre, assicura ai clienti che il servizio clienti è una priorità per le aziende e cerca di mantenere una relazione duratura con loro.
Parlare con un agente competente e cordiale è essenziale per il servizio clienti. Pertanto, le aziende forniscono le competenze richieste ai loro agenti per rafforzare le relazioni con i clienti. I sistemi ACD forniscono anche dati sui clienti in modo che i problemi generalmente riscontrati dai clienti vengano risolti in modo tempestivo. Questo aiuta a ridurre notevolmente i reclami dei clienti.
D’altra parte, le aziende dispongono di un sistema IVR (Interactive Voice Response) che funziona in collaborazione con il distributore automatico delle chiamate. Pertanto, il sistema IVR funge da gateway per il sistema ACD. Insieme, consentono agli agenti di fornire servizi personalizzati ai clienti. Pertanto, se un contact center utilizza un sistema IVR per il servizio clienti, un sistema ACD fornisce funzionalità avanzate per migliorare l’esperienza del cliente.
Come possono i sistemi ACD migliorare l’esperienza del cliente?
L’obiettivo principale delle aziende nell’adozione di un sistema di gestione delle chiamate è rendere i processi fluidi e senza sforzo sia per i clienti che per gli agenti. Questo inizia con la ricerca dell’agente giusto per ogni cliente con brevi tempi di attesa. Un sistema ACD è dotato di numerose funzionalità, oltre al routing delle chiamate.
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Esploriamo l’articolo per conoscere come i sistemi Automatic Call Systems possono migliorare l’esperienza del cliente.
Massima produttività degli agenti
Con il routing delle chiamate automatizzato, le aziende si assicurano che le chiamate dei clienti vengano assegnate in modo equo e che gli agenti lavorino al massimo delle loro potenzialità. Inoltre, possono tenere traccia delle performance degli agenti e fornire feedback con il monitoraggio delle chiamate.
Inoltre, le analisi forniscono alle aziende una visione della durata media delle chiamate, delle chiamate gestite in un giorno, delle richieste risolte, ecc. Questo aiuta le aziende a pianificare le strategie di servizio clienti.
Il software ACD basato su cloud consente ai team dei contact center basati su cloud di lavorare da qualsiasi parte del mondo, anche in situazioni difficili come la pandemia COVID-19.
Servizi più veloci e personalizzati
La registrazione delle chiamate e l’integrazione del CRM aiutano gli agenti a risolvere i problemi in base ai dati del chiamante salvati nel database. Pertanto, i clienti impiegano meno tempo a spiegare il contesto delle loro domande e reclami. La funzione di accodamento delle chiamate elenca i chiamanti in attesa di interagire con gli agenti. La lista può essere suddivisa ulteriormente per dare priorità ai clienti VIP rispetto agli altri chiamanti. Questo aiuta le aziende a ottenere un’elevata soddisfazione del cliente e a mantenere i clienti fedeli.
Formazione in tempo reale per gli agenti
Vengono utilizzati metodi di interruzione e coaching a sussurri per formare gli agenti mentre sono al telefono con i clienti. I manager possono unirsi alle chiamate se ritengono che gli agenti non riescano a risolvere le richieste dei clienti. La chiamata continua con il cliente senza rendersi conto che il manager fa parte della chiamata.
Migliorata la prima risoluzione della chiamata (FCR)
La FCR è un parametro essenziale per valutare il successo dei contact center. Valorizzare il tempo dei clienti è parte integrante di un’esperienza clienti di qualità.
I clienti apprezzano le aziende che risolvono i loro problemi con una sola chiamata senza dover effettuare ulteriori chiamate. Alcuni modi per risolvere questo problema sono collegare i clienti nella loro lingua preferita, ridurre il tempo di attesa, fornire istruzioni chiare e automatizzare il routing delle chiamate. Questi miglioramenti contribuiscono quindi a migliorare la soddisfazione del cliente.
Servizio clienti 24/7
La Distribuzione Automatica delle Chiamate ha permesso ai clienti di interagire 24/7 senza dover assumere agenti aggiuntivi nei contact center. Quando i sistemi IVR e ACD collaborano, le aziende possono offrire servizi 24/7 ai clienti.
L’IVR accoglie e registra il messaggio se un agente in carne e ossa non può rispondere a una chiamata del cliente. Con un richiamo automatico, i clienti vengono informati sull’orario stimato del richiamo e programmato per una chiamata non appena un agente è disponibile.
In alcuni casi, i messaggi preregistrati aiutano i clienti in modo indipendente, evitando la necessità di parlare con un rappresentante.
Pianificazione della capacità
Il software del call center ACD tiene traccia dei volumi di chiamate nel tempo e utilizza questi dati per prevedere i volumi di chiamate futuri. Questo aiuta i call center a pianificare il numero di agenti necessari per un determinato giorno, settimana o mese.
Richiamata dalla coda
Questa funzione consente ai clienti di selezionare un’opzione che consente loro di riagganciare e attendere che un agente richiami la loro chiamata. Questo riduce la pressione sugli agenti per fornire risposte superficiali per passare alla chiamata successiva e rende i clienti più confortevoli nell’attesa di essere aiutati.
Come può Fonada aiutarti in ACD?
L’Automatic Call Distributor (ACD) di Fonada è conosciuto per le sue eccezionali caratteristiche, che includono: Potenziare gli utenti aziendali con un’interfaccia utente intuitiva e facile da usare per creare e mantenere flussi di instradamento basati sulle competenze che si allineano alle mutevoli esigenze aziendali.
Abbinare i clienti agli agenti più adatti in un instradamento intelligente che soddisfa le richieste dei clienti in base alle competenze, all’analisi del linguaggio naturale e ai profili comportamentali basati sull’IA.
Esperienza personalizzata per i clienti, rendendo disponibili i dati dei clienti per un instradamento basato sui dati e interazioni personalizzate per una migliore esperienza del cliente.
Conclusione
In poche parole, l’obiettivo finale di qualsiasi attività aziendale è l’interazione e la soddisfazione del cliente. Gli agenti avranno una struttura di lavoro sistematica collaborando con nuove tecnologie moderne come ACD e API nei centri di contatto. Possono concentrarsi interamente sulla fornitura dei servizi anziché affrontare sfide tecniche.
Oltre alla scalabilità e al risparmio dei costi, questo software offre numerosi altri vantaggi che possono contribuire a migliorare le operazioni aziendali.
Funzionalità avanzate come gli auto-assistenti, la registrazione delle chiamate e la musica di attesa virtuale sono disponibili con le soluzioni per i call center basate su cloud per migliorare il servizio clienti. Inoltre, le aziende possono beneficiare di robusti strumenti di reportistica e analisi, che aiutano a monitorare gli indicatori chiave di prestazione e a prendere decisioni basate sui dati sulle loro operazioni.
Immagine in primo piano: Foto di Antoni Shkraba; Pexels; Grazie!
