Urban Company ha attratto le donne nell’economia dei lavori occasionali, per poi scacciarle
Urban Company ha attratto e poi allontanato le donne nell'economia dei lavori occasionali
Nel 2020, Nazia lavorava in un ufficio di inserimento dati a Hyderabad, ma sognava di diventare estetista. Poi, su YouTube, ha visto un video su Urban Company, una piattaforma simile al sito statunitense TaskRabbit, che promette di mettere in contatto lavoratori – idraulici, elettricisti, pittori, estetiste e altri – con clienti che hanno bisogno dei loro servizi. I lavoratori che si uniscono alla piattaforma come estetiste spesso pagano oltre 500 dollari per registrarsi e ricevere un kit di attrezzature per saloni. Per Nazia, sembrava un investimento valsa la pena.
Quando è stata lanciata nel 2014, Urban Company è stata rivoluzionaria per il mercato indiano dei servizi domestici frammentati, fornendo ai clienti lavoratori selezionati e addestrati attraverso un’interfaccia facile da usare. Nazia è stata una delle decine di migliaia di lavoratori che si sono uniti alla piattaforma, che è cresciuta grazie a consecutive fasi di raccolta di fondi da parte di investitori tra cui Tiger Global e Prosus Ventures, diventando il più grande fornitore di servizi domestici in India, valutato a quasi 3 miliardi di dollari. Poi si è espansa negli Emirati Arabi Uniti e a Singapore. Nel 2023, è stata lanciata negli Stati Uniti.
Per i lavoratori prometteva un’opportunità di lavorare in modo flessibile e guadagnare bene. Nel 2020, Fair Work, un gruppo di ricerca che studia le aziende di lavoro occasionale, ha valutato l’azienda come la migliore per i lavoratori in India, dandole un punteggio di otto su dieci per parametri che includono un salario equo e condizioni di lavoro. (Uber ha ottenuto un punteggio di uno su dieci).
Nazia ha ricevuto valutazioni e recensioni eccellenti dai clienti sulla piattaforma, tanto che le è stato chiesto di pagare 300 dollari per aggiornare il suo account a Prime, che le ha dato accesso a lavori meglio retribuiti.
“Tutto stava andando alla grande”, dice. “Con i soldi che ho guadagnato, sono riuscita ad aiutare la mia famiglia, comprare un motorino e risparmiare per il mio matrimonio”.
- Per la sottotitolazione, gli esseri umani sono ancora la chiave per...
- Apple riporta i risultati del terzo trimestre 2023 un profitto di $...
- Le principali conclusioni della conferenza sugli utili del terzo tr...
Urban Company ha costruito un’identità diversa dalle altre piattaforme di lavoro occasionale, in particolare per le donne. Ma dall’inizio dell’anno le cose sono andate rapidamente in discesa. Migliaia di lavoratori si sono trovati scaricati arbitrariamente dalla piattaforma perché non raggiungevano nuobi obiettivi che, secondo loro, erano stati fissati in modo irrealisticamente elevato. Nazia è tra loro. La piattaforma, a quanto pare, è soggetta allo stesso ciclo di “mancatizzazione” dei suoi concorrenti, sacrificando gli incentivi che aveva offerto per attirare i lavoratori sulla piattaforma al fine di ottenere profitto e abbandonando le promesse di flessibilità nel processo.
Urban Company ha rifiutato di commentare.
Il primo segnale di problemi in Urban Company è iniziato nel 2021, quando la pandemia ha colpito il settore dei servizi domestici. L’azienda è scesa nella classifica di Fairwork, ottenendo un punteggio di cinque su dieci. I lavoratori hanno organizzato due proteste chiedendo commissioni più basse e condizioni di lavoro più sicure. Dopo una tempesta mediatica, Urban Company ha pubblicato un blog su Medium introducendo un “programma di 12 punti” per “migliorare i guadagni e il sostentamento dei partner”, che includeva la riduzione delle commissioni e l’introduzione di una linea di emergenza SOS per la sicurezza delle donne. Nel tentativo di essere più trasparente, l’azienda ha iniziato a pubblicare un indice dei guadagni dei partner, ma ha anche intentato cause legali contro quattro manifestanti per azioni “illegali e illecite”.
Ma le cose si sono fatte davvero difficili per i lavoratori di Urban Company nel 2023. La piattaforma ha introdotto una nuova regola secondo cui i lavoratori dovevano mantenere un tasso di accettazione di almeno il 70%, una valutazione dei clienti di almeno 4,7 su 5 e cancellare meno di quattro lavori al mese. Il fallimento significava essere bloccati dall’app. Nazia è riuscita a mantenere un punteggio superiore a 4,8 fino a maggio 2023, quando è sceso a 4,69. È stata temporaneamente bloccata e messa in “riqualificazione” – un corso video online seguito da 10 prenotazioni che doveva accettare gratuitamente nel tentativo di migliorare il suo punteggio. Purtroppo, per Nazia, il suo punteggio non è cambiato da 4,69. Da allora, è stata senza lavoro.
“Tutto è successo così rapidamente”, dice Nazia. Ora è bloccata con 2.500 dollari di prestiti.
Ho parlato con più di una dozzina di donne come Nazia, tutte le quali hanno chiesto l’anonimato per proteggersi dalle ritorsioni e dicono di essere state bloccate dalla piattaforma per non aver soddisfatto ciò che ritengono aspettative irrealistiche.
A Bengaluru, Shabnam – che ha usato la carta di credito di un’amica per pagare la quota di iscrizione di 500 dollari – ha scoperto che Urban Company le assegnava lavori sempre più lontani da casa. Con i costi in aumento e alte commissioni, accettare questi viaggi lontani era “come guadagnare niente”, dice. Ha rifiutato i lavori che non erano economicamente sostenibili e presto il suo tasso di risposta – il numero di lavori accettati – è sceso al 20%. A giugno è stata rimossa dalla piattaforma.
Seema, che lavorava per Urban Company da cinque anni, ha avuto un aborto spontaneo all’inizio di quest’anno. Mentre veniva portata d’urgenza in ospedale, non ha avuto tempo di segnare nell’app di Urban Company che non era in grado di lavorare quel giorno. Il suo tasso di accettazione delle prenotazioni è sceso al 30%. Non è riuscita a far salire il suo tasso al mandato dell’80%, ed è stata sospesa definitivamente dalla piattaforma. “Sono andata in ufficio con la prescrizione del medico e tutto. Non hanno ancora accettato di ripristinare il mio account”, dice Seema.
A Hyderabad, Sunanda dice che il suo account è stato disattivato all’inizio di quest’anno dopo la morte di un familiare che l’ha costretta a cancellare alcuni lavori. Ha supplicato un rappresentante dell’azienda tramite la linea di assistenza e di persona, ha persino presentato il certificato di morte, ma è ancora bloccata. “Hanno detto che non possono ripristinare il mio account perché il mio punteggio non è 4.7 o superiore. Ho detto loro che il mio punteggio è 4.69 e se mi danno una possibilità lo riporterò su, ma hanno rifiutato”, ha detto Sunanda, 42 anni. “Hanno dato ai clienti questa sola arma: i punteggi.”
Oltre al bastone degli obiettivi e delle quote, Urban Company ha anche offerto una carota per i lavoratori: azioni nell’azienda.
Nel 2022, l’azienda ha annunciato il suo Programma di Opzioni Azionarie per Partner (PSOP), concedendo azioni del valore di 18 milioni di dollari nei prossimi cinque-sei anni. Il novembre successivo, hanno assegnato azioni del valore di circa 635.000 dollari a 500 partner. Ma mentre i PSOP sembravano quasi garantiti per i lavoratori, il processo per accedervi è fortemente gamificato.
Pratima, una estetista di Urban Company, era molto entusiasta alla fine del 2022 quando si è resa conto di essere entrata nella lista dei primi 10 lavoratori nella sua categoria a Bengaluru. Se fosse rimasta tra i primi 10 fino ad aprile, le è stato detto che avrebbe ricevuto le opzioni azionarie dell’azienda il novembre successivo. “Ci chiamano partner, ma non ci trattano come tali”, ha detto Pratima, chiedendo di essere chiamata con uno pseudonimo. “Speravo che se avessi ottenuto una quota dell’azienda, forse allora sarei stata trattata come una partner.”
A febbraio, Pratima aveva completato più di 200 lavori ed era ancora tra i primi 10. Poi, una serie di valutazioni basse da parte di clienti insoddisfatti ha abbassato il suo punteggio complessivo, bloccandola temporaneamente e facendola uscire dalla classifica. Ha continuato a lavorare intensamente, ha preso lavori uno dietro l’altro e si è sbloccata e tornata nella classifica. Aprile è arrivato e lei era ancora tra i primi 10. Ma poi sembrava che l’azienda avesse prolungato la competizione: la classifica continuava a conteggiare, ma i lavoratori non sapevano cosa stesse succedendo. “È come se ci stessero facendo correre una maratona in nome delle azioni”, dice.
Per le donne che sono state vendute alle promesse di flessibilità ed emancipazione di Urban Company, lo shock di perdere il loro sostentamento o di essere costrette a lavorare sempre più ore è stato aggravato da un senso di tradimento.
“Per le donne in particolare, molte volte hanno responsabilità di cura a casa, quindi c’è la speranza di trovare un lavoro flessibile, che consenta loro di prendere i figli a scuola o di portare il junior dal medico”, afferma Alexandrea Ravenelle, autrice di due libri sul lavoro occasionale e docente di sociologia presso l’Università del North Carolina Chapel Hill. “Molte di queste piattaforme sfruttano questa necessità di flessibilità perché, per molti dei lavoratori che si rivolgono a queste piattaforme, un’alternativa non è un lavoro da colletto bianco in un ufficio tecnologico dove possono portare il recinto per bambini e sistemare il bambino.”
La discrepanza tra la promessa di queste piattaforme e la loro realtà diventa evidente quando le imprese passano dalla fase iniziale di crescita, in cui sono in grado di bruciare i soldi degli investitori, a quella in cui devono iniziare a generare profitto.
Quando i mercati a due lati che mettono in contatto lavoratori e clienti crescono, cercano di rendere le cose il più confortevoli possibile per i lavoratori per creare una vasta gamma di servizi disponibili. “Il modo più rapido per fare questo è offrire loro incentivi, che si tratti di venditori, autisti o altri lavoratori occasionali, mostrando loro che si tratta di un’attività redditizia”, afferma Rutvik Doshi, socio generale presso la società di venture capital Athera Venture Partners.
Le aziende spendono molto in marketing nel tentativo di crescere il più velocemente possibile (durante l’anno finanziario 2021-2022, Urban Company ha speso quasi 30 milioni di dollari in marketing e ha registrato una perdita di oltre 60 milioni di dollari), lavorando con l’assunzione che un giorno la domanda per i loro servizi diventerà organica, i fornitori inizieranno a guadagnare abbastanza senza incentivi e la piattaforma sarà in grado di aumentare le commissioni che trattiene dai lavoratori.
Ma quando ciò non accade, le aziende cercano disperatamente di rielaborare i loro modelli. Quando devono ridurre le spese o hanno difficoltà a ottenere nuovi finanziamenti, il marketing è la prima cosa che tagliano. La domanda diminuisce, creando un’eccessiva offerta di lavoratori sulla piattaforma. “E l’eccessiva offerta sulle piattaforme fa sentire il colpo. Questo è il ciclo tipico di un mercato a due lati”, dice Doshi.
Il 10 luglio, il CEO di Urban Company, Abhiraj Bahl, ha pubblicato un video per i lavoratori dell’azienda spiegando le nuove politiche rigorose. Ha detto che ogni anno il 45 percento dei clienti utilizza la piattaforma solo una volta e non effettua una seconda prenotazione, mentre il 15-20 percento dei lavoratori se ne va. “E a causa di tutto questo, Urban Company è ancora un’azienda in perdita”, ha detto nel video, parte del quale è stato visto da WIRED. “Quindi stiamo perdendo clienti e stiamo anche perdendo soldi.”
Ha attribuito il calo dei clienti a un “servizio di scarsa qualità” e a “lavori fuori piattaforma”, ovvero lavoratori che stabiliscono accordi privati con i clienti e portano il loro lavoro al di fuori di Urban Company, cosa che rappresenta un rischio serio per il modello aziendale. “È una sorta di domanda esistenziale: hanno bisogno che i lavoratori e i clienti rimangano sulla loro piattaforma per poter rimanere intermediari,” afferma Ambika Tandon, ricercatrice tecnologica e del lavoro presso il think tank Center for Internet and Society.
Tutto ciò ha portato l’azienda a spingere i suoi lavoratori in uno stampo che ha essenzialmente tutti gli svantaggi di un impiego regolare, ma pochi dei benefici. Per i lavoratori che si sono uniti alla piattaforma per la sua flessibilità e autonomia, questa realtà del lavoro su piattaforma diventa difficile da conciliare.
“Urban Company sta cercando di immaginare un lavoratore ideale per questo particolare modello, qualcuno che sia sempre disponibile, dia il 100%, non cancelli mai, non abbia responsabilità familiari,” dice Tandon. “Ma molti di questi lavoratori sono genitori single, con responsabilità familiari e figli da accudire. Queste non sono persone che si adatteranno a questo modello di avere un tasso di accettazione dell’80% o del 90%.”
A giugno, i gruppi WhatsApp utilizzati dai lavoratori di Urban Company sono stati invasi da messaggi su uno dei loro colleghi, che si sarebbe suicidato dopo che l’azienda ha disattivato il suo account, lasciandola senza fonte di reddito. Diversi lavoratori con cui ho parlato hanno detto che, sebbene la notizia fosse scioccante, nessuno di loro conosceva la vittima. “Eravamo indignati,” dice Seema di Bengaluru, “Ma il problema è che siamo tutti così isolati l’uno dall’altro. La piattaforma non organizza incontri, niente. Non abbiamo relazioni, che è un punto a favore per Urban Company.”
Ma, come i loro colleghi nell’economia delle piattaforme, i lavoratori di Urban Company si stanno organizzando. A giugno e luglio, centinaia di lavoratori di Urban Company sono scesi in strada a Mumbai, Delhi, Bengaluru e Kolkata. Shabnam era presente a una delle proteste il mese scorso a Bengaluru, chiedendo all’azienda di riattivare il suo account. In questo modo, si sono uniti a migliaia di lavoratori indiani delle piattaforme come Uber, Ola, Swiggy, Blinkit e altri.
Ci sono state almeno una mezza dozzina di proteste simili in diverse città dell’India dall’inizio dell’anno, tutte che in sostanza lottano per le stesse ragioni: migliori salari e condizioni di lavoro, divieto di pratiche ingiuste e leggi che regolamentino il lavoro su piattaforma e che i lavoratori possano utilizzare per la sicurezza e la protezione. “Non è solo Urban Company che ha bloccato gli account,” ha detto Shaik Salauddin, fondatore del Telangana Gig and Platform Worker Union. “Ola, Uber, Swiggy, Zomato, Amazon, Flipkart—tutte le aziende di aggregazione stanno facendo questo.”
Rikta Krishnaswamy, coordinatore dell’All India Gig Workers Union, ha detto che il sindacato ha avuto conversazioni con i dipartimenti del lavoro in diverse città, tra cui Delhi e Pune. Un altro incontro è in programma a Mumbai. “Abbiamo presentato denunce contro questi licenziamenti illegali, e i dipartimenti del lavoro di Delhi, Noida e Gurugram hanno inviato avvisi all’azienda per un incontro,” ha detto. “Vediamo se effettivamente si presenteranno.”
Alcuni dei lavoratori il cui account è stato bloccato sono riusciti a farlo riattivare, a patto che il loro punteggio non fosse inferiore a 4,7 e che non fossero stati bloccati per questioni di fiducia e sicurezza. Ma, se il video condiviso da Bahl è un’indicazione, le cose andranno solo peggiorando entro la fine dell’anno. L’azienda ha lanciato un programma di miglioramento della qualità dei saloni chiamato Project Shakti, secondo il quale, entro dicembre, le metriche di performance diventeranno ancora più rigide per i professionisti della bellezza: un tasso di accettazione superiore all’80%, non più di tre cancellazioni mensili e “100% di ordini consegnati solo tramite l’app UC”. La soglia di valutazione continuerà ad essere di almeno 4,7.
La nuova politica viene ribadita. I lavoratori il cui account è stato riattivato e quelli già attivi sulla piattaforma sono chiamati per un incontro presso l’ufficio di Urban Company in piccoli gruppi di circa 10 persone. Alcuni devono guardare il video di Bahl. Poi vengono presentate loro nuove condizioni da firmare, che includono il consenso a essere bloccati in modo permanente dalla piattaforma se non raggiungono gli obiettivi.
RETIFICA 04/08/2023 5:23 ET: Una versione precedente di questo articolo affermava erroneamente che Sequoia fosse un investitore in Urban Company.
