Perché la CX connessa è essenziale per costruire un percorso del cliente senza soluzione di continuità
The importance of connected CX for building a seamless customer journey.
L’interazione tra i clienti e le aziende è aumentata in modo esponenziale grazie alla maggiore diversità dei canali di comunicazione su più punti di contatto. McKinsey riporta che il 94% delle aziende intervistate dichiara di avere un’esperienza positiva con il nuovo modello di vendita omnicanale rispetto al modello di vendita utilizzato in precedenza. È risaputo che le esperienze dei clienti (CX) determinano la capacità di un’azienda di distanziarsi dalla concorrenza. Ma affinché la CX diventi coinvolgente e vantaggiosa, deve integrare esperienze connesse che favoriscano relazioni e fedeltà durature.
La CX connessa utilizza i dati generati da sistemi automatizzati e tecnologie intelligenti per offrire servizi gratificanti adattabili ai gusti e alle esigenze in continua evoluzione. Grazie a questi risultati favorevoli, la CX connessa soddisfa i clienti soddisfacendo le loro esigenze e aspettative attraverso offerte personalizzate e curate in qualsiasi momento. L’effetto cumulativo di ciò si traduce in un percorso di acquisto senza sforzo per il cliente che migliora le conversioni aziendali, la fedeltà e la crescita del fatturato. Offrire un percorso di acquisto senza sforzo e senza attriti è diventato così vitale che rimanere indietro può rivelarsi costoso per qualsiasi attività.
Sappiamo perché le organizzazioni che offrono una CX connessa hanno una maggiore capacità di soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei clienti e di costruire relazioni a lungo termine?
La coerenza genera fiducia:
Un’azienda deve coordinare ogni punto di contatto con il cliente lungo il percorso del cliente e allineare i propri sforzi su tutti i canali di interazione. Ad esempio, se una strategia di marketing enfatizza una politica di reso senza problemi, ma un dipendente sconosciuto nel negozio crea problemi al cliente, è probabile che il cliente non ritorni. La coerenza nel servizio al cliente in tutti i punti di contatto con un marchio è essenziale per garantire la soddisfazione, costruire la fiducia e la fedeltà, prevenendo così che i clienti cerchino altre opzioni.
I clienti che ricevono un servizio eccezionale e esperienze positive durante l’interazione con un marchio arriveranno ad attendersi lo stesso livello di servizio e esperienze in futuro. Al contrario, i clienti che incontrano un servizio scadente con un’azienda probabilmente formeranno presupposti negativi che potrebbero portare alla perdita di future opportunità commerciali. In poche parole, la coerenza nelle interazioni con i clienti si traduce in acquisti ripetuti. Anche un’esperienza negativa singola può spingere i clienti a passare ad altri marchi. Offrire ai clienti un’esperienza coerente ogni volta è la chiave per ottenere un successo a lungo termine.
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La convenienza facilita il passaggio tra i canali:
Offrire ai clienti più canali per interagire è ormai la norma, poiché si adatta perfettamente al comportamento dei consumatori moderni. Inoltre, i clienti che interagiscono con un’azienda attraverso diversi punti di contatto digitali sono più propensi a convertire e diventare clienti abituali. Un’esperienza omnicanale consente ai clienti di interagire con un’azienda, consentendo loro di passare tra più canali come parte di un percorso di acquisto senza soluzione di continuità.
Marketing, vendite, supporto clienti e esperienze in negozio sono coordinate, consentendo ai clienti di passare facilmente da un punto di contatto all’altro per completare il loro acquisto. Ad esempio, un cliente che naviga su un canale di social media trova un annuncio di un negozio di abbigliamento e scopre un paio di scarpe che ama. Dopo aver cliccato sull’annuncio, viene indirizzato all’account di social media del negozio, ottiene maggiori informazioni sulle scarpe e legge le recensioni dei clienti. Successivamente, naviga sul sito web del negozio per effettuare un ordine, ma la sua taglia è esaurita.
Utilizza la chat live per chiedere a un agente quando la sua taglia sarà di nuovo disponibile. L’agente gli comunica che la sua taglia è attualmente disponibile nel negozio più vicino al cliente. L’agente riserva le scarpe per il cliente e il cliente si reca al negozio il giorno seguente per effettuare l’acquisto. La convenienza di una CX connessa può aiutare le aziende a costruire solide relazioni con i clienti, aumentare il fatturato e migliorare l’efficienza operativa.
La personalizzazione fa sentire i clienti valorizzati:
La personalizzazione è l’elemento cardine per i marchi che coltivano le relazioni con i clienti nel paesaggio competitivo e iperconnesso di oggi. Le aziende si affidano all’integrazione dei dati su più canali e piattaforme per ottenere la personalizzazione e creare una visione olistica di ciascun cliente. Le aziende devono raccogliere, integrare e analizzare dati provenienti da diverse fonti, come le interazioni con i clienti, la cronologia degli acquisti e l’attività sui social media. Con l’emergere di nuovi canali e punti di contatto, devono adattarsi rapidamente e assicurarsi che la CX rimanga su misura e personalizzata.
I clienti che sentono che un’azienda comprende e valorizza le loro esigenze uniche sono più inclini a diventare clienti abituali. Un modo per offrire un’esperienza personalizzata e gratificare i clienti fedeli è offrire raccomandazioni e promozioni personalizzate basate sulla loro cronologia di acquisti. Analizzando i dati dei clienti e utilizzando algoritmi di apprendimento automatico, le aziende offrono suggerimenti che si adattano agli interessi e alle esigenze dei singoli clienti, facendo loro sentire che il marchio si impegna a creare un’esperienza su misura solo per loro.
L’effetto è una connessione e una fiducia tra il cliente e l’azienda. Offrendo raccomandazioni personalizzate, le aziende possono creare un’esperienza più rilevante e piacevole per il cliente, facendo sentire i clienti valorizzati e apprezzati.
L’efficienza accelera l’impegno:
Nel paesaggio in continua evoluzione del comportamento e delle abitudini dei consumatori, fornire efficienza e velocità durante l’interazione con i clienti è fondamentale per soddisfare le aspettative e soddisfare e trattenere i clienti. È essenziale fornire l’efficienza delle opportunità di interazione in tempo reale, come le chat live per la comodità e il feedback immediato. I marchi che rispondono lentamente rischiano di perdere clienti che valorizzano una risoluzione efficiente dei problemi. Meno passaggi sono necessari per effettuare un acquisto, meno tempo i clienti trascorrono, il che porta a una maggiore soddisfazione del marchio.
La mancata ottimizzazione dell’efficienza nelle esperienze dei clienti può spingere i clienti verso i siti web dei concorrenti. Quando le aziende coinvolgono i propri clienti con un approccio proattivo, offrendo assistenza completa che affronta specifiche esigenze attraverso una corretta comunicazione e collaborazione, si ottengono interazioni efficaci e personalizzate. Un CX efficiente si connette con i clienti per soddisfare le loro esigenze e va anche oltre per soddisfare le loro esigenze latenti. Un’altra area di focus per offrire un servizio clienti efficiente è la protezione dei clienti dalle minacce alla sicurezza informatica come violazioni dei dati, furto di identità e attacchi ransomware.
Le aziende devono investire in misure di sicurezza robuste per mitigare questi rischi e garantire che le loro pratiche di raccolta e conservazione dei dati siano conformi alle normative e ai requisiti di conformità pertinenti.
La fedeltà porta ad un aumento della redditività:
La fedeltà dei clienti è un componente critico per massimizzare la redditività delle aziende. Secondo Forrest Research, acquisire nuovi clienti è cinque volte più costoso che mantenere quelli esistenti. Pertanto, un’azienda che vende più prodotti a clienti abituali avrà alla fine maggiori profitti. È essenziale promuovere la fedeltà dei clienti perché acquisire nuovi clienti a spese dei vecchi non è un approccio sostenibile in settori competitivi.
Misurare la fedeltà dei clienti è semplice e può essere monitorato osservando il numero di clienti che smettono di fare affari con un’azienda. Il Gruppo Gartner ha riportato che l’80% del futuro fatturato proviene dal 20% dei clienti esistenti. Anche quando le aziende lanciano nuove campagne di marketing, è più probabile che vendano prodotti a clienti esistenti che a nuovi potenziali clienti. Costruire la fedeltà dei clienti significa dare priorità alla soddisfazione del cliente rispetto ai numeri delle vendite a breve termine.
Vendere un prodotto che causa la perdita di clienti può portare a profitti record, ma alla fine diminuirà il potenziale di guadagno dell’organizzazione. La fedeltà dei clienti aumenta la redditività incoraggiando gli acquisti ripetuti, riducendo i costi operativi, stabilendo un ragionevole premio di prezzo e generando referenze. In sintesi, promuovere la fedeltà dei clienti è essenziale per qualsiasi azienda che desidera massimizzare la redditività ed è più conveniente rispetto all’acquisizione di nuovi clienti.
Un CX connesso coltiva un percorso di acquisto impeccabile per soddisfare la gioia dei clienti:
Come un CX connesso crea un viaggio del cliente coerente e coinvolgente su tutti i punti di contatto, facilita la navigazione del processo di acquisto senza interruzioni o complicazioni. Ciò porta a tassi di soddisfazione più elevati, acquisti ripetuti e conversioni aumentate. I clienti che seguono un percorso di acquisto senza intoppi sono più propensi a completare i loro acquisti. Inoltre, ciò comporta risparmi di costi poiché i clienti con percorsi di acquisto senza sforzo sono meno propensi a necessitare di assistenza.
I clienti con esperienze positive rimangono fedeli e un percorso del cliente senza sforzo va molto lontano nel fornire gioia al cliente. Un percorso del cliente basato su un CX connesso non solo migliora l’esperienza utente, ma contribuisce anche a ridurre i costi di supporto e aumentare l’efficienza del marchio. Le aziende che danno priorità a questi elementi saranno in grado di fornire un’esperienza cliente superiore che le distingue dai loro concorrenti.
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