Sciopero del personale del call center di Obamacare per i costi elevati dell’assistenza sanitaria e le rare pause per andare in bagno
Sciopero del personale del call center di Obamacare contro i costi eccessivi dell'assistenza sanitaria e le rare pause per andare in bagno
Gli giorni di lavoro di Katherine Charles sono frenetici. Lei è una delle migliaia di operatori di call center che aiutano gli americani a trovare una copertura assicurativa sanitaria adeguata come parte dell’Affordable Care Act, o ACA. Charles trascorre tutta la giornata al telefono, con solo un’allocazione giornaliera di sei minuti per andare in bagno. Ha anche due pause da 15 minuti e un periodo di pausa pranzo di 30 minuti.
Charles e i suoi colleghi si trovano attualmente in pieno periodo di iscrizione aperta, il periodo durante il quale milioni di americani acquistano, cambiano o aderiscono a piani di assicurazione sanitaria ACA o Medicare. All’inizio di novembre, Charles ha perso la voce a causa dei continui discorsi e ha dovuto prendersi due giorni di malattia. Gli operatori di call center sono monitorati da un sistema di intelligenza artificiale che invia rapporti alla dirigenza se si allontanano dalla sceneggiatura, o se una connessione internet scadente di un lavoratore porta a una chiamata di scarsa qualità. Anche se Charles trascorre le sue giornate ad aiutare le persone a trovare assistenza sanitaria accessibile, non sente di avere i soldi per prendersi cura adeguatamente della sua stessa salute.
Quindi ora Charles e molti dei suoi colleghi presso Maximus, il più grande appaltatore di call center del governo federale, stanno scioperando. Oggi, centinaia di lavoratori di Maximus in sette stati del sud degli Stati Uniti si sono fermati. Tra le loro richieste ci sono salari più alti, piani di assistenza sanitaria più accessibili, pause più lunghe e la libertà di organizzare un sindacato senza interferenze.
Anche se Charles trascorre le sue giornate ad aiutare le persone a trovare assistenza sanitaria accessibile, spesso evita di andare dal medico perché non può permetterselo. Assume un integratore naturale per gestire l’ipotiroidismo invece del farmaco più costoso prescritto dal suo medico. “Non so davvero come sta il mio corpo”, dice lei.
Dopo nove anni con l’azienda e due promozioni, guadagna 21 dollari all’ora, inclusa la paga per il bilinguismo, e la sua franchigia assicurativa è di 2000 dollari. I suoi due figli, che supporta come madre single, ricevono l’assicurazione sanitaria attraverso Medicaid, il piano sovvenzionato dal governo per coloro con bassi redditi.
- La prima centrale nucleare a piccola scala negli Stati Uniti è mort...
- Humane lancia ‘Ai Pin’, un dispositivo indossabile senz...
- Valve ci ha appena sorpreso con un nuovo Steam Deck OLED
In una conferenza stampa odierna, Stacey Abrams e Claude Cummings Jr., presidente del Communications Workers of America (CWA), si sono espressi a favore dei lavoratori in sciopero. Cummings ha criticato l’amministrazione Biden per non aver mantenuto le sue promesse di creare buoni posti di lavoro, mentre Abrams ha parlato dei suoi legami familiari con Hattiesburg, Mississippi, dove è situato uno dei call center. Suo padre, che ha vissuto a Hattiesburg per anni, è andato in shock settico un paio di anni fa e ha potuto salvarlo solo grazie all’accesso a cure sanitarie di alto livello. I lavoratori dei call center, ha detto Abrams, “devono sapere che nel bel mezzo di una crisi, la loro domanda non è ‘Come farò a pagarlo?’ La loro domanda dovrebbe essere ‘Come posso prendere cura di coloro che mi circondano?'”
Hai un consiglio?
Oltre allo stress delle bollette mediche, i dipendenti dei call center devono sopportare chiamate frustrate, irate e a volte abusive. “Mi hanno chiamato di tutto tranne che col mio vero nome”, dice Christina Jimenez, dipendente di Maximus che si occupa di supporto per i destinatari di Medicare dal suo ufficio domestico a Hattiesburg. Gli impiegati che lasciano scivolare il loro atteggiamento positivo e professionale si mettono a rischio valutazioni negative da parte dei clienti e le relative conseguenze disciplinari.
Tutte le chiamate vengono registrate e i dipendenti vengono monitorati dal momento in cui battono il cartellino fino a quando escono, attraverso un sistema telefonico che utilizza codici diversi per categorizzare il loro tempo. Jimenez e Charles lavorano entrambe da casa e dicono spesso di doversi affrettare dal bagno per evitare di superare la finestra di sei minuti. Per coloro che lavorano in sede, Charles afferma che possono impiegare diversi minuti per recarsi e tornare dal bagno, consumando rapidamente il tempo loro assegnato.
Maximus impiega 10.000 operatori di call center presso 12 sedi in otto stati del sud degli Stati Uniti, fornendo supporto a diverse agenzie federali, tra cui i Centers for Medicare and Medicaid Services e i Centers for Disease Control, in base a un contratto di nove anni del valore di 6,6 miliardi di dollari. Il CWA, che sta aiutando ad organizzare i lavoratori, sostiene che questa forza lavoro sia composta prevalentemente da donne di colore e latine e afferma che esistono disparità razziali e di genere tra i lavoratori di livello inferiore e i manager di alto livello, che tendono ad essere uomini bianchi. Maximus ha difeso il suo record di diversità, sottolineando che ha superato tutte le valutazioni federali sulle sue pratiche di assunzione e promozione.
Dopo una serie di scioperi che nel corso degli anni non sono riusciti a portare a cambiamenti significativi, i lavoratori stanno puntando l’attenzione sull’amministrazione Biden, che considerano più comprensiva rispetto a Maximus. Biden ha espresso un forte sostegno ai sindacati, e la sua amministrazione ha lanciato l’iniziativa Good Jobs l’anno scorso nel tentativo di migliorare la qualità del lavoro a livello nazionale. La storica apparizione del presidente sulla linea di picchetto dei lavoratori dell’United Auto Workers in autunno ha anche entusiasmato i dipendenti. Essi chiedono che l’amministrazione aumenti il salario minimo per i contraenti federali da 16,20 a 25 dollari l’ora, in linea con la retribuzione dei dipendenti diretti del governo che svolgono lavoro simile; che il governo garantisca accesso a cure sanitarie accessibili; e che indaghi sulle disparità razziali e sulle pratiche di impiego presso Maximus.
I lavoratori hanno accusato l’azienda di rompere illegalmente il sindacato; le loro allegazioni includono licenziamenti punitivi e affermazioni che bonus vengano offerti a coloro che vengono a lavorare durante uno sciopero pianificato. Il National Labor Relations Board ha presentato una denuncia contro Maximus l’anno scorso per interferire con i diritti dei lavoratori dopo che ha chiamato la polizia su dipendenti che distribuivano materiale sindacale. L’azienda ha risolto la denuncia.
La portavoce di Maximus, Eileen Rivera, afferma che l’azienda “aderisce alle protezioni sindacali organizzative e di sciopero previste dal National Labor Relations Act” e che è orgogliosa del lavoro che svolge a nome dei Centri per i servizi Medicare e Medicaid. Rivera afferma che Maximus ha aumentato la retribuzione e ridotto le spese sanitarie a carico dei dipendenti nei cinque anni trascorsi dalla firma del contratto con il CMS e cita il sondaggio sull’impegno dei dipendenti dell’azienda come prova della soddisfazione dei dipendenti. Afferma che il sondaggio ha rilevato che il 77% dei rispondenti che lavorano in un call center raccomanderebbe Maximus come un ottimo posto di lavoro.
I call center spesso fungono da terreno di prova per strumenti di gestione algoritmica che sorvegliano pesantemente i lavoratori e automatizzano qualsiasi periodo di inattività. Maximus pubblicizza un bot di “Automazione dei processi robotici” che si siede sulle postazioni di lavoro dei dipendenti e afferma di aumentare la produttività consentendo agli agenti dei call center di rispondere più rapidamente alle chiamate senza dover mettere in pausa per gestire manualmente i dati.” Jimenez afferma di passare direttamente da una chiamata all’altra, senza pause tra una chiamata e l’altra, e durante l’apertura delle iscrizioni talvolta è costretta a fare straordinari obbligatori.
Jimenez dice che le sue chiamate vengono sorvegliate da un’aia che “ci spia” se rileva determinate parole o frasi. Ad esempio, se il bot rileva che si discosta dalla sceneggiatura o se un cliente si lamenta di una cattiva connessione, comunica il reclamo al suo responsabile. “Ma non pagano la nostra connessione internet”, dice lei.
Jimenez ha iniziato a lavorare per Maximus nel 2020 e guadagna $16,20, il salario minimo per i subappaltatori federali. Fino a poco tempo fa, era l’unica persona a mantenere i suoi tre figli piccoli e dice che ha saltato pasti affinché loro potessero mangiare. Ha la sindrome dell’ovaio policistico e dovrebbe andare dal medico ogni paio di mesi per controlli, ma non vi si reca da oltre un anno perché non può permettersi il costo di $113 per visita oltre ai $400 mensili di premi che paga per la sua famiglia. Dice che suo figlio è andato quasi un intero anno scolastico senza occhiali di cui aveva bisogno perché non poteva permetterseli.
Il mese scorso, il senatore Bernie Sanders ha inviato una lettera al CEO di Maximus, Bruce Caswell, criticando l’azienda per le accuse di scardinamento del sindacato e per pagare uno stipendio mediano di $39.000 nonostante abbia realizzato $311 milioni di utili e abbia speso $96 milioni per il riacquisto di azioni e $6,3 milioni per la retribuzione del CEO nel 2022. Ha invitato l’azienda a migliorare i salari e le condizioni di lavoro.
I lavoratori che hanno abbandonato il lavoro oggi vedono la loro lotta come parte di una lotta più ampia che è stata combattuta da lavoratori automobilistici statunitensi, autisti UPS, scrittori e attori di Hollywood e altri per proteggere i lavori retribuiti dignitosamente dall’avidità delle aziende. Mentre Jimenez e Charles trovano gratificante aiutare le persone a navigare nei loro piani di salute, dicono che il lavoro deve essere valorizzato. “Se non ci potete rispettare, vi mostreremo come farlo”, dice Jimenez.
