L’IA generativa sta arrivando per i lavori degli esecutivi delle vendite e loro ne sono entusiasti
L'IA generativa entusiasma i dirigenti delle vendite per i loro lavori.
Vini e cena, corteggiare i clienti con offerte creative e incassare grandi bonus danno il fascino al lavoro di vendita. Redigere risposte a centinaia di domande noiose poste da una richiesta di proposte di un potenziale cliente? Questa è solo una fatica. Per fortuna per i lavoratori, dopo mesi di speculazioni sull’AI di tipo ChatGPT che prende il sopravvento sul lavoro di colletto bianco, il compito aziendale di rispondere alle RFP è uno dei primi che l’AI generativa sta sconvolgendo.
Ad aprile, Twilio, produttore di software di comunicazione, ha introdotto RFP Genie, uno strumento di AI generativa che digerisce una RFP, analizza migliaia di file interni per trovare informazioni pertinenti e utilizza GPT-4 di OpenAI per generare una risposta adatta. Lo staff vendite dell’azienda semplicemente copia e incolla il testo in un documento formale e fa qualche modifica.
Le RFP che un tempo occupavano un paio di dipendenti per due settimane o più ora vengono fatte in pochi minuti. Twilio, le cui soluzioni cloud consentono alle aziende di chattare con i clienti, si aspetta di poter fare più e migliori proposte di vendita, e non sta pianificando tagli di posti di lavoro. “Questo permetterà ai nostri ingegneri di soluzioni di concentrarsi su problemi più complessi che richiedono non solo il ragionamento, ma anche la contestualizzazione umana”, afferma il CEO di Twilio, Jeff Lawson, del bot per le RFP, che non è stato riportato in precedenza.
Il team vendite di Lawson non è l’unico a godere di un’improvvisa manna di tempo libero. Anche i bot di risposta alle RFP generati dall’AI sono stati lanciati per i team vendite dell’unità cloud di Google, l’agenzia di acquisto di annunci EssenceMediacom e DataRobot, una startup che sviluppa software per la gestione di programmi di AI. Ad agosto, presso IBM, un bot per le RFP è stato selezionato dal CEO Arvind Krishna come vincitore di una maratona di AI interna chiamata Watsonx challenge, battendo un campo di oltre 12.000 partecipanti. Ha utilizzato un grande modello di linguaggio dal servizio Watsonx.ai di IBM per scrivere risposte in un decimo del tempo rispetto a una scrittura manuale, e l’azienda sta studiando come adottare il sistema. Giganti della consulenza come Bain e Deloitte hanno presentato ai clienti l’idea delle RFP, e i produttori di software per la gestione delle RFP stanno cercando di integrare l’AI generativa.
Google si aspetta che il suo strumento AI per le RFP risparmi decine di migliaia di ore ai suoi venditori ogni anno
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Le RFP con domande noiose che richiedono informazioni come il tempo di attività di un servizio cloud o il suo supporto per l’autenticazione multifattore sono una fase inevitabile in tutti i tipi di processi di vendita, dai contratti software alle lampadine. I clienti ottengono un libro di gergo, statistiche e promesse per giustificare un acquisto futuro e l’uso in eventuali dispute future. Ma nessuno si diverte a scrivere o rispondere alle domande, che nel settore tecnologico distolgono i migliori ingegneri da progetti più importanti. Tutti i coinvolti scherzano apertamente o forse temono segretamente che nessuno legga le risposte prima di premere il pulsante Acquista comunque.
L’arrivo dell’AI generativa ha portato un sollievo benvenuto a molti lavoratori intrappolati nell’inferno delle RFP e potenzialmente offre un punto di vista opposto all’ansia che gli scrittori di AI sostituiranno gli esseri umani. Allo stesso tempo, solleva interrogativi su quanto ancora gli esseri umani saranno coinvolti in alcune pratiche amministrative aziendali. Man mano che sempre più risposte alle RFP sono create dall’AI, i bot inizieranno inevitabilmente a scrivere anche le domande. Prima o poi, altri bot potrebbero valutare le proposte e raccomandare i vincitori, lasciando agli umani solo un breve controllo. “L’AI per le RFP è un piccolo passo verso la sostituzione delle RFP con qualcosa di migliore”, afferma Peter Bonney, CEO di Vendorful, che ha recentemente iniziato a vendere uno strumento simile a quello utilizzato da Twilio.
Quando Lawson ha licenziato l’11% dei diversi migliaia di dipendenti di Twilio nel settembre 2022 e un ulteriore 17% a febbraio, ha detto che l’azienda doveva diventare più efficiente. L’AI generativa è un pilastro centrale del suo piano per aumentare la produttività. Ha iniziato a giocare con la tecnologia durante le notti e i fine settimana nel 2020, utilizzando generatori di testo per generare idee e compilare ricette per cene ridicole. Quando OpenAI ha iniziato a vendere l’accesso a GPT-4, il grande modello di linguaggio che alimenta la versione a pagamento di ChatGPT, Lawson ha chiesto al suo staff di lavorare su strumenti per razionalizzare le operazioni di Twilio.
Per creare il bot per le RFP, un gruppo di data scientist e un ingegnere di soluzioni presso Twilio hanno iniziato a sperimentare con l’arricchimento del vocabolario intrinseco di GPT-4, che deriva dallo scraping del testo di siti web e libri. Hanno ideato un metodo che abbina un programma che recupera frammenti pertinenti alle domande di una RFP dalla documentazione tecnica e da altre fonti all’interno dell’azienda a un sistema che dirige GPT-4 per riassumere quei frammenti in modo chiaro e professionale. GPT-4 si è dimostrato in grado di generare risposte estremamente accurate, anche se gli ingegneri delle soluzioni e gli esperti tecnici revisionano o modificano ancora ogni risposta prima di inviarla a un potenziale cliente.
L’industria tecnologica ha iniziato a chiamare sistemi come quello di Twilio recupero generativo aumentato, o RAG. Browse, una nuova opzione in ChatGPT a pagamento, funziona in modo simile riassumendo i risultati di ricerca da Microsoft Bing per aiutare a rispondere alle domande degli utenti. Riduce le cosiddette allucinazioni dei grandi modelli di linguaggio, in cui inventano informazioni quando ci sono delle lacune nella loro conoscenza. Jay Schuren, chief customer officer di DataRobot, paragona RAG a dare a qualcuno una scheda di promemoria con alcuni fatti elencati e chiedergli di fare un discorso. “Il modello di linguaggio racconta una storia coerente, ma si attiene allo script”, dice. L’approccio RAG è anche, in molti casi, molto più economico rispetto all’addestramento o al perfezionamento di un grande modello di linguaggio per un compito specifico.
Non ho preferenze o sentimenti personali
RFP Genie di Twilio, come viene chiamato informalmente internamente, opera a livello globale e in più lingue. Gli account executive possono ora cercare più affari perché possono rispondere a RFP a cui in passato non avrebbero avuto il tempo di rispondere. Secondo le stime di Twilio, il bot si occupa circa dell’80% di un RFP e il personale si occupa del resto segnalando e categorizzando le correzioni. “Non stiamo riducendo questi ruoli, perché con il tempo risparmiato queste squadre possono gestire più RFP e dedicare più tempo all’interazione e all’aiuto dei clienti rispetto a prima”, afferma la portavoce dell’azienda, Miya Shitama.
L’azienda sta lavorando per migliorare automaticamente lo strumento in base alle correzioni apportate dal personale alle risposte generate dall’IA. Si spera anche di conferire allo strumento maggior carattere. Quando un membro del personale dell’azienda gli ha chiesto qual è la sua domanda preferita a cui rispondere, il bot ha risposto secamente: “Non ho preferenze o sentimenti personali”, per poi aggiungere: “Mi eccello particolarmente nel rispondere a domande relative alle funzionalità di Twilio, alle storie dei clienti e ai casi d’uso”.
Twilio ha sviluppato chatbot simili, di cui non sono disponibili dettagli, per aiutare altre squadre della sua forza vendita a raccogliere informazioni sulle offerte dell’azienda. Complessivamente, i suoi chatbot rispondono a più di 12.000 domande al mese, di cui circa 5.000 rivolte allo strumento RFP, secondo Shitama.
Il bot RFP di DataRobot è integrato in Slack, dove gli account executive possono digitare domande complesse da un potenziale cliente, come “il prodotto supporta nativamente la containerizzazione come capacità di distribuzione?”. Da lì, il bot, alimentato dalla tecnologia di OpenAI tramite le funzioni di cloud di Microsoft, opera in modo simile a quello di Twilio, ma mostra anche al venditore un punteggio di confidenza per ogni risposta. “Sapere se ci si può fidare o meno dei risultati è fondamentale”, afferma Schuren di DataRobot. Ad agosto, l’azienda ha presentato una piattaforma di intelligenza artificiale che consente ai clienti di creare il proprio risponditore per gli RFP.
Google Cloud ha iniziato a lavorare sul suo bot RFP all’inizio di quest’anno dopo che Phil Moyer, vicepresidente globale del settore IA dell’azienda, ha riconosciuto lo strumento come il primo utilizzo perfetto dell’IA generativa. “Ci viene chiesto un centinaio di volte al mese: ‘Come possiamo conformarci al GDPR?'”, afferma, facendo riferimento alla massiccia legge sulla privacy dell’Unione Europea. Automatizzare le risposte risparmia tempo ai lavoratori talentuosi, afferma. Google ha appena iniziato a lanciare lo strumento RFP ai suoi venditori e prevede di risparmiare decine di migliaia di ore di lavoro ogni anno. A luglio, l’agenzia di acquisto di pubblicità EssenceMediacom ha introdotto la propria versione utilizzando la tecnologia di Google Cloud.
La gestione degli RFP viene considerata un caso d’uso a basso rischio per l’IA generativa in molte aziende, che automatizzano parti del processo da anni. Alcune aziende utilizzano sistemi che selezionano risposte pertinenti da un pool di migliaia di risposte predefinite. Secureframe, un importante sviluppatore di software per l’acquisto di strumenti di sicurezza, offre un prodotto per fare ciò, ma sta pianificando di aggiungere l’IA generativa. La tecnologia dovrebbe funzionare così bene da sembrare “il tuo team di sicurezza che risponde effettivamente alle domande”, afferma Ruoting Sun, vicepresidente del prodotto di Secureframe.
Fino ad ora, le risposte generate dall’IA sembrano superare il test, e forse sembrano scritte da esseri umani. Dirigenti che revisionano le proposte RFP in quattro grandi aziende di settori diversi hanno riferito a ENBLE di non aver notato nessuna proposta che sembrasse scritta da un’IA generativa. “Ad essere onesto, non ci avevo pensato. Potrebbe essere successo”, afferma Michael Schlosser, vicepresidente senior per la trasformazione e l’innovazione delle cure presso il gigante ospedaliero statunitense HCA Healthcare.
Mentre i bot RFP aiutano le squadre di vendita a fare di più, dirigenti come Schlosser possono probabilmente aspettarsi che il loro carico di lavoro aumenti. Le aziende più piccole stanno cercando opportunità che non avevano mai considerato prima a causa del personale limitato, afferma Mac Liu, CEO di Vultron, che aiuta le aziende ad automatizzare l’offerta per appalti governativi. L’IA generativa sta consentendo “un nuovo insieme di prodotti e soluzioni da utilizzare con il governo”, afferma Liu.
Bonney, presso la startup Vendorful, ancora fa incubi su un RFP di 700 domande che ha compilato diversi anni fa, pieno di domande obsolete nell’era del cloud computing. A metà strada, il co-fondatore di Bonney si è rivolto a lui con uno sguardo abbattuto e ha detto: “Non vinceremo questo, ma siamo troppo avanti per fermarci”. I compratori hanno paura di ridurre le domande, afferma Bonney, temendo di eliminare qualcosa che potrebbe rivelarsi cruciale in seguito.
Ora sogna di concentrarsi sul lavoro più complesso e gratificante di risolvere i problemi dei potenziali clienti, mentre i bot scambiano informazioni sulle priorità degli acquirenti e sulle capacità dei fornitori. Recentemente, Bonney ha avuto uno sguardo su questa possibilità quando è arrivato un questionario che sospettava fosse stato generato da ChatGPT, in base alla sua lunghezza, ai temi e al tono. “E indovina un po’?”, dice. “Abbiamo risposto con la nostra IA.”
ENBLE si è unito a Jobbio per creare ENBLE Hired, un mercato del lavoro dedicato per i lettori di ENBLE. Le aziende che vogliono pubblicizzare le loro offerte di lavoro possono visitare ENBLE Hired per pubblicare posizioni aperte, mentre chiunque può cercare e candidarsi per migliaia di opportunità di carriera. Jobbio non è coinvolto in questa storia o in alcun contenuto editoriale.
