I bot di intelligenza artificiale potrebbero presto diventare il tuo nuovo agente di servizio clienti
Gli IA bot potrebbero diventare il tuo nuovo servizio clienti
L’intelligenza artificiale è spesso vista come una sorta di “grande lupo cattivo” della tecnologia, principalmente a causa del suo potenziale di interrompere l’umanità come la conosciamo. Una delle teorie più grandi che suscitano paure apocalittiche è l’idea che l’IA ruberà i lavori attualmente eseguiti dagli esseri umani, scatenando licenziamenti di massa e uno spostamento nell’economia. Quella teoria non è troppo fantasiosa.
Circa il 28% dei lavori attuali può essere automatizzato dall’IA, e aziende come IBM hanno già iniziato a sostituire parte della loro forza lavoro con strumenti alimentati dall’IA. L’IA può facilmente svolgere molti lavori nelle risorse umane, anche se non tutti, e può anche essere uno strumento utile per automatizzare molte attività noiose, ma le aziende la stanno usando anche per il servizio clienti.
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Secondo un rapporto di Gartner, la spesa mondiale per la tecnologia di IA conversazionale nei centri customer service per il 2023 è prevista aumentare del 16,2% rispetto al 2022, raggiungendo un totale di 18,6 miliardi di dollari. L’investimento è evidente nella crescita prevista dell’IA conversazionale nei centri di contatto per il 2027 del 366%.
“A lungo termine, l’IA generativa e la crescente maturità dell’IA conversazionale accelereranno la sostituzione delle piattaforme dei centri di contatto poiché i responsabili dell’esperienza del cliente cercano contemporaneamente di migliorare l’efficienza delle operazioni di servizio clienti e l’esperienza complessiva del cliente”, afferma Megan Marek Fernandez, analista direttore presso Gartner.
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L’IA conversazionale include chatbot come ChatGPT e assistenti virtuali come Siri e Alexa. È una tecnologia che utilizza l’apprendimento automatico e l’elaborazione del linguaggio naturale per comprendere l’input di testo e voce e rispondere di conseguenza.
Le aziende si stanno già rivolgendo all’IA conversazionale per migliorare la loro esperienza di servizio clienti. Zoom ha annunciato all’inizio di quest’anno che avrebbe aggiunto l’IA chatbot di Anthropic, Claude, per migliorare le interazioni con i clienti. Quiq è un’azienda specializzata nell’aggiunta di IA conversazionale ai dipartimenti di esperienza clienti di marchi nel settore del commercio al dettaglio e dell’ospitalità, utilizzata da aziende come Brink’s e Lane Bryant.
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“Le aziende stanno iniziando a capire quanto sia potente l’ultima IA e come possa migliorare i loro dipartimenti di esperienza clienti. Negli prossimi anni, si concentreranno sull’implementazione di una soluzione di servizio clienti basata su IA”, ha detto Mike Myer, CEO di Quiq.
Gartner, l’azienda di ricerca dietro il rapporto, afferma che il mercato dell’IA conversazionale è il segmento in più rapida crescita nella previsione dei servizi di assistenza clienti o centri di contatto, guidando una crescita del 24% nel 2024.
“Ciò significa che mentre molte aree di investimento IT saranno indebolite a causa del restringimento dei budget, le iniziative di servizio clienti e supporto che hanno il potenziale per differenziare l’esperienza del cliente o razionalizzare le operazioni di servizio clienti potrebbero ricevere un facile consenso per gli investimenti”, ha spiegato Marek Fernandez. “Questi fattori aiuteranno i progetti di contact center come servizio (CCaaS) a ricevere finanziamenti associati ai budget di trasformazione digitale aziendale più ampi.”
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Ovviamente, l’attuale incertezza economica guida certamente alcune scelte di spostare le strategie verso l’IA anziché verso gli esseri umani. Dopotutto, l’IA conversazionale come i chatbot può essere molto più economica rispetto all’assunzione di persone.
“Le aziende stanno semplicemente cercando modi per fare di più con meno. Ciò ha accelerato l’interesse per le soluzioni di IA più velocemente del previsto. Il momento delle condizioni di mercato in combinazione con la rivoluzione della tecnologia di IA ha attirato l’attenzione dei marchi di tutti i settori”, ha aggiunto Myer.
