Intelligenza artificiale generativa e la quarta domanda costruire fiducia con il tuo cliente

Generative artificial intelligence and building trust with your client

La generazione di AI potrebbe aggiungere fino a $4,4 trilioni all’anno all’economia globale, secondo l’ultima ricerca di McKinsey.

La ricerca sull’impatto della generazione di AI sul futuro del lavoro rivela anche che l’AI ha il potenziale per automatizzare il 40% dell’orario lavorativo medio. Infatti, una previsione per i guadagni di produttività derivanti dall’uso dell’IA generativa nel marketing prevede che i marketer risparmieranno un mese all’anno utilizzando questa tecnologia.

La maggior parte delle industrie sta riconoscendo il potere dell’IA nel migliorare l’esperienza del cliente. Un esempio è il settore finanziario. I clienti dei servizi finanziari stanno cambiando provider per una migliore esperienza digitale. Solo nell’ultimo anno, il 25% dei clienti ha cambiato banca. L’IA, la fiducia, le esperienze digitali e la sicurezza dei dati sono questioni chiave per le aziende finanziarie e i loro clienti.

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Come si sentono i lavoratori a tempo pieno riguardo ai benefici e agli ostacoli nell’utilizzare l’IA generativa per far progredire la loro carriera?

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Secondo un recente sondaggio condotto da Salesforce su più di 4.000 lavoratori a tempo pieno, il 54% dei lavoratori ritiene che l’IA generativa farà progredire la loro carriera, mentre il 62% afferma di non avere le competenze per utilizzare in modo efficace e sicuro la tecnologia. Ricerche precedenti mostrano che il gap di competenze dei dipendenti e la fiducia sono i principali ostacoli all’adozione aziendale dell’IA generativa: più del 50% dei team di vendita e servizio non sa come ottenere il massimo valore dall’IA generativa, secondo un sondaggio condotto su oltre 2.000 professionisti delle vendite e del servizio.

Recenti ricerche prevedono che l’IA generativa diventerà presto comune, secondo nove leader IT su dieci. Secondo McKinsey, il 50% delle organizzazioni ha utilizzato l’IA nel 2022. IDC prevede che la spesa globale per l’IA aumenterà del 26,9% nel 2023 da sola. Un recente sondaggio tra professionisti del servizio clienti ha rilevato che l’adozione dell’IA è aumentata dell’88% tra il 2020 e il 2022. L’AI nel servizio clienti guida i casi d’uso; le organizzazioni utilizzano l’IA nei seguenti modi: ottimizzazione delle operazioni di servizio (24%), nuovi prodotti basati su AI (20%), analisi del servizio clienti (19%), segmentazione dei clienti (19%), miglioramenti dei prodotti basati su AI (19%), acquisizione di clienti e generazione di lead (17%), automazione del contact center (16%) e ottimizzazione delle caratteristiche del prodotto (16%).

Tuttavia, ci sono ancora preoccupazioni significative riguardo all’adozione dell’IA in azienda. Il più grande ostacolo è la fiducia: fiducia nella tecnologia, fiducia nella qualità dei dati, fiducia nei grandi modelli linguistici, fiducia nei flussi di lavoro automatizzati, fiducia nei valori fondamentali e nei principi guida del fornitore di AI e fiducia nell’impatto dell’AI nel conseguire un vantaggio competitivo.

L’IA può aumentare l’automazione in azienda e, in tal caso, qual è il suo impatto sui posti di lavoro? I dipartimenti IT segnalano una serie di sfide da considerare quando si determina come, dove e in che misura incorporare l’automazione. Solo il 42% dei leader IT è completamente soddisfatto dello stato dell’automazione dei processi dell’organizzazione. Le principali sfide IT includono preoccupazioni di sicurezza e privacy, compatibilità con i sistemi legacy, budget inadeguati, priorità concorrenti/mancanza di capacità del team e difficoltà nel trovare la tecnologia giusta.

E le preoccupazioni sull’automazione e sull’IA generativa vanno oltre l’IT. Ad esempio, nel settore finanziario, la fiducia e la sicurezza dei dati vanno di pari passo. Una maggiore consapevolezza della sicurezza dei dati personali ha reso la fiducia tra fornitori e clienti più cruciale che mai. La maggior parte dei clienti condividerà i dati in cambio di esperienze migliori.

Inoltre: Il 73% dei consumatori si fida di ciò che l’IA generativa vuole farci vedere

Un recente rapporto ha rilevato che il 23% dei clienti non si fida dell’IA e il 56% è neutrale: questo deficit di fiducia può oscillare in una direzione o nell’altra in base a come le aziende utilizzano e offrono servizi basati su AI. Il rapporto ha anche rilevato che i benefici dell’IA non sono chiari, con solo il 46% dei partecipanti che concorda sul fatto che l’IA accelererà le transazioni. Una maggiore consapevolezza della sicurezza dei dati personali ha reso la fiducia tra fornitori e clienti più cruciale che mai. Infatti, il 78% dei clienti afferma che cambierebbe fornitore di servizi finanziari se sentisse che i suoi dati sono stati gestiti in modo errato.

Tutte queste preoccupazioni legate alle soluzioni di IA generativa pongono la domanda: quali domande dovrebbero essere in grado di rispondere i fornitori di soluzioni di IA? Come possono i professionisti delle vendite prepararsi per trovarsi nella migliore posizione per dimostrare in modo accurato il valore? Si tratta del Quarto Perché e di costruire fiducia con i propri clienti. Il Quarto Perché non riguarda solo la vendita di nuove idee e nuove capacità potenti. Il Quarto Perché e le altre domande correlate devono essere affrontate in ogni situazione di vendita. Ma quando si tratta di posizionare soluzioni che sono ancora agli inizi, il livello di importanza del Quarto Perché è al massimo.

Se sei nel settore delle vendite, c’è una domanda che ogni acquirente che incontri ti farà. Sai di cosa si tratta?

Durante il ciclo di vendita, è una buona pratica lavorare con i potenziali acquirenti per scoprire aspettative nascoste, creare un caso aziendale convincente, creare un vantaggio competitivo e stabilire un senso di urgenza. Ci viene detto che ogni professionista delle vendite deve essere in grado di rispondere a tre domande dai loro colleghi al fine di ottenere supporto e approvazione per un potenziale acquisto di una certa dimensione o complessità. E queste tre domande sono chiamate le Tre Domande: Perché fare qualcosa? Perché acquistare da questo fornitore? Perché acquistare adesso? Queste domande diventano sempre più difficili da rispondere. Ma come si scopre, il tuo cliente ha una domanda per te. È una domanda che probabilmente non ti faranno mai direttamente, indipendentemente da quanto siano anziani o qualificati. E troveranno sempre una loro risposta, che ti piaccia o meno. La domanda è questa: Posso fidarmi di te?

Inoltre: Le competenze dei dipendenti e la fiducia sono gli ostacoli più grandi all’adozione aziendale dell’IA generativa

“Tutti noi abbiamo un problema di fiducia. Tutti noi abbiamo una lacuna”, afferma David Horsager, CEO dell’Istituto di Leadership Trust Edge. “Non c’è un problema di comunicazione. Non c’è un problema di collaborazione. Non c’è un problema di vendita. Non c’è un problema di marketing. C’è solo un problema di fiducia.”

Per aiutare il tuo cliente a rispondere in modo affermativo, c’è una domanda che devi fare a tua volta, un Quarto Perché. Ma questa volta non stai chiedendo al tuo cliente e non è il cliente che ha bisogno della risposta, sei tu. È una domanda che ogni professionista delle vendite dovrebbe porsi, e la domanda è questa: Perché fare questa vendita?

I venditori vendono, è ciò che fanno. Per molti professionisti delle vendite, vendere è nel loro sangue. Quindi, fare la domanda “Perché fare questa vendita?” può sembrare un esercizio inutile. Ma si tratta di capire l’intento. Si tratta di benevolenza, del desiderio di fare del bene agli altri. Avere l’intenzione o la motivazione giusta per effettuare una vendita può essere un elemento cruciale per il successo delle vendite. Esploriamo questo in maggior dettaglio.

Costruire fiducia è la chiave per relazioni commerciali durature di valore reciproco. Abbiamo tutti sperimentato la differenza tra interagire con qualcuno di cui ci fidiamo e qualcuno di cui non ci fidiamo, ma questa esperienza non è solo personale o aneddotica. La fiducia ha un impatto diretto e quantificabile sul successo di un’azienda, sia a livello organizzativo che finanziario.

In “La neuroscienza della fiducia”, Paul J. Zak scrive:

“Rispetto alle persone che lavorano in aziende con poca fiducia, le persone che lavorano in aziende con molta fiducia dichiarano: 74% meno stress, 106% più energia sul lavoro, 50% maggiore produttività, 13% meno giorni di malattia, 76% maggiore coinvolgimento, 29% maggiore soddisfazione della propria vita e il 40% meno esaurimento.”

E la stragrande maggioranza di noi (il 95%, secondo il rapporto Salesforce Connected Customer) è più propensa a essere fedele alle aziende in cui confidiamo. Essere fedeli significa che siamo propensi a comprare di più da loro, a provare i loro nuovi prodotti e a raccomandarli. In “Il valore di mantenere i clienti giusti”, è stato scoperto che i costi per mantenere i clienti sono da 5 a 25 volte inferiori rispetto ai costi per acquisirne di nuovi. In altre parole, c’è una linea diretta, dalla fiducia alla fedeltà, ai ricavi aumentati e ai costi ridotti.

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Tutto ciò suona bene, ma cosa si può fare? Dopotutto, la fiducia è una di quelle parole che tutti comprendiamo istintivamente ma che suona sfumata o “soft”. Secondo fonti autorevoli (tra cui Rachel Botsman e Deloitte Digital, tra gli altri), tuttavia, la fiducia può essere suddivisa in quattro componenti, tutte comportamenti che possono essere dimostrati in modo diretto e inequivocabile (o “non sfumato”). Questi quattro sono:

• Competenza (o Capacità): La capacità di svolgere le attività e svolgere le funzioni che ci si aspetta da te.
• Affidabilità (o Coerenza): Fare ciò che dici che farai, quando dici che lo farai, sempre.
• Integrità (o Onestà, Trasparenza): Dire la verità, fare la cosa giusta, senza considerare le conseguenze personali.
• Intenzione (o Benevolenza, Motivazione, Umanità): Porre gli interessi e il successo del cliente al primo posto nelle tue decisioni e azioni.

L’obiettivo del Quarto Perché è rispondere all’ultimo di questi componenti, capire la tua Intenzione. La cosa importante qui è dimostrare all’acquirente che la tua intenzione, i tuoi interessi e la tua motivazione sono allineati con i loro. Rachel Botsman ha sottolineato che la causa principale di una rottura della fiducia tra due parti (che potrebbe includere anche la fiducia tra datore di lavoro e dipendente o addirittura tra due colleghi) è spesso una mancanza di allineamento delle intenzioni. Gli acquirenti possono capire quando il venditore ha i propri interessi, e la fiducia si rompe facilmente quando i due insiemi di motivazioni o intenzioni non sono allineati. Dimostrare a un cliente che la tua motivazione nella vendita è allineata con il loro interesse migliore è il modo migliore per costruire la fiducia.

Come puoi dimostrare che la tua intenzione e l’intenzione del cliente sono la stessa cosa (o almeno due facce della stessa medaglia)? Nelle parole di Jonathan Raymond, autore di “Good Authority”, puoi farlo assumendo il punto di vista di stare accanto a loro. Gli acquirenti, e soprattutto i dirigenti di alto livello, vengono venduti tutto il tempo. Sanno di essere considerati custodi delle risorse finanziarie aziendali. Più sono di alto livello, più autorità di bilancio detengono e meno ostacoli devono superare per prendere una decisione di approvvigionamento. E quindi hanno un flusso costante di persone che vogliono sedersi di fronte a loro cercando di convincerli che l’offerta della loro azienda è proprio ciò di cui hanno bisogno.

Inoltre: L’IA, la fiducia e la sicurezza dei dati sono questioni chiave per le aziende finanziarie e i loro clienti

Può essere un posto solitario, sapere che la tua popolarità si basa solo sulla dimensione del tuo budget. Ma stare accanto a loro è una proposta diversa. Costringe il venditore a vedere il mondo dal punto di vista del leader, a vedere tutte le sfide e opportunità che hanno di fronte. E dice all’acquirente che il venditore è dalla loro parte e pronto a combattere al loro fianco.

Questo è ovviamente simile al consiglio di “mettersi nei loro panni” e di “vedere il mondo con i loro occhi”. La differenza, e ciò che rende questo più forte, è che stare accanto al tuo cliente va oltre la semplice empatia nei loro confronti. Dimostra non solo che provi empatia, ma che sei proprio lì con loro come partner attivo e fidato.

Quindi la risposta al Quarto Perché dipenderà sempre dalle circostanze specifiche, ma in generale sarà sempre la stessa. L’unica risposta che conta veramente è questa: Perché renderà il mio cliente di successo ed è questo il mio obiettivo. Fare questo investimento in questa soluzione, da parte mia, in questo momento, aiuterà il mio cliente a raggiungere i suoi obiettivi e gli obiettivi della sua azienda, e sarò accanto a loro per aiutarli a avere successo. E se mostri al tuo cliente che la tua intenzione e la loro intenzione sono le stesse, potresti rispondere alla loro stessa domanda.

Questo articolo è stato scritto a quattro mani da Henry King, leader di strategia di innovazione e trasformazione aziendale presso Salesforce e coautore di Boundless. “Boundless: A New Mindset for Unlimited Business Success” di Henry King e Vala Afshar (pubblicato da Wiley) è disponibile in pre-ordine su Amazon.com e sarà disponibile nelle librerie a partire dal 14 settembre 2023.

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