Come le cliniche di pronto soccorso interne di Amazon spingono i dipendenti feriti a continuare a lavorare
Amazon's internal emergency clinics push injured employees to keep working
Come imballatrice presso un magazzino Amazon a St. Peters, nel Missouri, Jennifer Crane ha 37 secondi per assemblare una scatola di cartone, recuperare un prodotto dallo scaffale, metterlo nella scatola, riempirla di materiale da imballaggio, sigillarla, applicarvi un’etichetta di tracciamento e infine sollevarla su un nastro trasportatore. Poi deve ricominciare tutto da capo, per 10 ore. Lo scorso ottobre, un caso di acqua frizzante è stato la sua rovina.
Mentre sollevava il caso, Crane dice di aver sentito un dolore lancinante scendere lungo il suo braccio sinistro fino alle dita. Ha visitato la clinica di primo soccorso di Amazon, nota come AmCare o Wellness Center, dove il personale le ha detto di avere una piccola distorsione e che sarebbe stata bene, dandole una borsa del ghiaccio. “Sono rimasta lì per 20 minuti finché la borsa del ghiaccio si è scaldata”, dice Crane, nel frattempo il suo turno era finito. Quando è salita in macchina per andare al lavoro la mattina successiva, la sua mano sinistra non riusciva a tenere il volante. Tuttavia, dice, un membro dello staff della clinica le ha detto che doveva tornare a lavorare.
Crane, membro di un comitato sindacale organizzatore presso il suo stabilimento, si è opposta, chiedendo di vedere un medico, che ha prescritto limitazioni al lavoro. Il personale di AmCare le ha inserite in uno strumento software di Amazon che ha elaborato le prescrizioni del medico e ha suggerito un’alternativa adeguata, un lavoro meno intensivo. Un direttore della sicurezza aziendale ha scritto in una email del 2019 che spostare i dipendenti feriti in ruoli limitati poteva ridurre i costi di compensazione dei lavoratori dell’azienda mantenendoli al lavoro e ridurre anche il numero di infortuni gravi che doveva segnalare al governo federale, secondo quanto riportato da Reveal. Crane ha trascorso sette settimane agitando una scopa Swiffer nel magazzino di 855.000 piedi quadrati per 10 ore al giorno, con la sua mano sinistra dolorante appoggiata sulla spalla per trovare un po’ di sollievo. Quando ha finalmente ottenuto un appuntamento per una risonanza magnetica, un medico ha detto che si era strappata un legamento nel polso.
L’incontro di Crane con il caso di acqua frizzante l’ha portata a entrare in un sistema sviluppato da Amazon per gestire uno degli effetti collaterali della sua famosa operazione logistica: un flusso costante di lavoratori infortunati. Recenti indagini di OSHA e interviste con 11 rappresentanti medici (OMR) in loco che hanno lavorato presso AmCare negli ultimi anni descrivono un sistema che può mettere i dipendenti a rischio di ulteriori infortuni tenendoli al lavoro anziché indirizzarli alle cure mediche adeguate.
“Ciò che alcune aziende stanno facendo, e penso che Amazon sia una di queste, è utilizzare le proprie cliniche per ‘trattare le persone’ e rimandarle immediatamente al lavoro, in modo che il loro infortunio non debba essere registrato”, afferma Jordan Barab, ex vice segretario assistente di OSHA che scrive una newsletter sulla sicurezza sul lavoro.
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La portavoce di Amazon Maureen Lynch Vogel contesta questa caratterizzazione, affermando che l’azienda non cerca di nascondere gli infortuni e che i dipendenti che visitano AmCare possono cercare cure esterne in qualsiasi momento. “Qualsiasi suggerimento che intenzionalmente o sistematicamente ritardiamo o scoraggiamo i dipendenti dal cercare cure mediche necessarie è falso”, afferma.
Tuttavia, le conversazioni di ENBLE con il personale della clinica che ha lavorato in 12 diverse strutture e le recenti citazioni di OSHA suggeriscono che gli OMR, di solito tecnici di emergenza medica, sono stati talvolta incoraggiati a indirizzare i lavoratori verso il trattamento interno. “Tutto ciò che stavamo facendo era un po’ pseudo-medico, abbastanza per avere l’apparenza di essere medico”, dice un tecnico di emergenza medica che ha lavorato presso un AmCare nel Nevada. “Quando siamo in ambulanza come tecnici di emergenza medica, l’obiettivo principale è portare le persone alle cure definitive. Poi arrivo ad Amazon e sembra che non le stiamo portando da un medico. Allora perché mi servivi? Io sono la persona che porta le persone dai medici”.
Il personale di AmCare non è qualificato per diagnosticare e curare lesioni e, sebbene segua protocolli scritti con il contributo dei medici, non lavora sotto la supervisione di un medico. Ufficialmente, forniscono solo i primi soccorsi. Amazon di solito assume tecnici di emergenza medica per questi ruoli, ma non richiede loro di mantenere le loro licenze. “Spesso vengono assunti tecnici di emergenza medica come OMR, ma una volta assunti non operano come tecnici di emergenza medica”, dice Vogel di Amazon.
Gli OMR di solito trattano i dipendenti che visitano AmCare con calore, ghiaccio o antidolorifici da banco e gestiscono i rinvii ai medici per i compensi per infortuni sul lavoro. Possono anche indirizzare i lavoratori a specialisti interni per lesioni, di solito preparatori atletici, per esercizi e allungamenti finalizzati a prevenire ulteriori infortuni. Questo personale e gli OMR riportano ai responsabili della salute e della sicurezza, che non sono professionisti medici. Limitando il trattamento ai primi soccorsi forniti da personale che non opera con le loro licenze mediche, Amazon evita di dover segnalare questi infortuni a OSHA. Nonostante la parola “primo” nei primi soccorsi, il personale di AmCare spesso tratta i dipendenti feriti per giorni o settimane mentre continuano a svolgere il lavoro che li ha feriti. OSHA afferma che questo può mettere i dipendenti a rischio di sviluppare problemi di salute duraturi.
Il personale delle cliniche interne di Amazon fornisce i primi soccorsi e può anche indirizzare i lavoratori a specialisti per esercizi volti a prevenire ulteriori lesioni.
Cortesia di Amazon
Ad aprile, l’OSHA ha emesso ad Amazon la terza sanzione nella storia di 53 anni dell’agenzia per la gestione errata dei servizi medici, ritenendo che mettesse seriamente a rischio la salute dei dipendenti. Questo ha messo il rivenditore online nella compagnia di datori di lavoro che gestiscono cliniche di pronto soccorso che mettono i lavoratori a rischio di infezione, cicatrici o lesioni a lungo termine. Amazon aveva già ricevuto almeno tre avvertimenti sull’AmCare dall’OSHA risalenti al 2016, riferisce The Intercept. OSHA ha ora scoperto che nel corso di sei mesi, il personale di Amazon in un magazzino vicino ad Albany, New York, ha rimandato al lavoro almeno sei dipendenti con lesioni gravi invece di indirizzarli a un medico, aggravando il loro dolore e potenzialmente portando a “lesioni prolungate e sofferenze lifelong”. L’azienda sta facendo appello. “Non siamo d’accordo con le affermazioni contenute in questa sanzione”, afferma Vogel di Amazon, “e continueremo i nostri sforzi a lungo termine per migliorare la sicurezza nei nostri siti”.
In un’occasione, secondo l’OSHA, un dipendente è stato colpito alla testa da una scatola e dal loro orecchio ha cominciato a sgocciolare sangue, segno di una frattura cranica. L’impiegato ha successivamente sviluppato un mal di testa, ma il personale lo ha rimandato al lavoro senza chiamare un medico. Una settimana dopo, una barra da panca da 28 libbre è entrata in collisione con la testa di un dipendente, causando una commozione cerebrale, ma il personale ha fatto tornare al lavoro il dipendente che operava macchinari pesanti.
Interviste con gli OMR che hanno lavorato in altre strutture suggeriscono che la pratica di rimandare al lavoro i dipendenti feriti non è limitata al magazzino di Albany. Otto OMR che hanno parlato con ENBLE dicono di aver subito pressioni dirette da parte dei manager per mantenere basso il numero di lavoratori inviati ai medici, nonostante il protocollo di Amazon richieda loro di offrire ai dipendenti feriti l’opzione di essere indirizzati a cure mediche esterne. Diversi ex OMR dicono che quando un lavoratore ferito chiedeva di vedere un medico, dovevano aspettare che un dirigente senior intervistasse prima il lavoratore, anche se Amazon afferma che ciò non fa parte del suo protocollo. Un OMR che ha lavorato nel Maryland dice che se i loro manager vedevano nel sistema di messaggistica che avevano mandato i lavoratori dal medico il giorno in cui sono stati feriti, “sarebbero correndo nel nostro ufficio per prenderci a male parole”.
Peter Torres, che ha lavorato presso AmCare in una struttura nella Central Valley della California, afferma che i manager facevano riferimento ai loro alti numeri del “primo giorno” durante le riunioni, un conteggio di dipendenti inviati al medico lo stesso giorno in cui sono stati feriti. “Ci faceva sembrare cattivi”, afferma che i manager dicevano al personale di AmCare. “Dovevamo cercare un modo per migliorare quei numeri, cosa che mi ha molto sorpreso.” Torres afferma di dover chiedere il permesso alla direzione senior per inviare i dipendenti dal medico e che a volte cercavano di dissuadere i lavoratori dal farlo. Tre altri OMR dicono di aver sentito da manager o dipendenti che i manager avevano dissuaso i lavoratori dal vedere un medico. Una volta, un manager ha chiesto a Torres di cercare di convincere un dipendente ferito a farsi curare internamente. Un collega aveva già deciso di indirizzare il lavoratore a un medico e hanno chiesto a Torres di dissuadere il lavoratore dal farlo. “Da dove vengo, nel mondo dei servizi medici d’emergenza, è un grande no-no. Non si calpesta mai il paziente di qualcun altro”, dice.
Nella primavera del 2022, un centro di distribuzione a Salt Lake City, Utah, inviava cinque o sei dipendenti a medici per il risarcimento dei lavoratori ogni settimana, tra i tassi più alti per le strutture di Amazon nella regione, dice l’ex OMR Jed Martinez. Afferma che i dirigenti senior delle operazioni hanno detto al personale che dovevano ridurre quel numero a uno o due a settimana. I manager hanno incoraggiato gli OMR a dire ai dipendenti che non c’era nulla che un medico potesse offrire che l’AmCare non potesse fornire, dice.
Vogel di Amazon afferma che il comportamento dei manager descritto da Torres, Martinez e altri OMR viola la politica aziendale e che l’azienda tiene traccia solo dei numeri del “primo giorno” per garantire che il proprio personale fornisca pronto soccorso di alta qualità.
Molti dei membri dello staff delle cliniche che hanno parlato con ENBLE dicono di aver cercato di fare del loro meglio per aiutare i dipendenti nelle limitazioni imposte da Amazon, e che alcuni dipendenti sembravano migliorare. Ma altri sono peggiorati, soprattutto quelli con lesioni da stress ripetitivo, dice un ex EMT del Colorado. La politica di Amazon stabilisce che i dipendenti che non migliorano dovrebbero essere immediatamente indirizzati a un fornitore esterno, ma ha visto alcuni lavoratori rimanere bloccati in un circolo vizioso di lesioni. “Abbiamo davvero faticato a far migliorare quelle persone perché continuavano a fare lo stesso movimento ripetitivo che li aveva feriti in primo luogo.”
Amazon sta combattendo un crescente numero di regolatori, forze dell’ordine e politici che cercano di costringerlo ad affrontare in modo significativo la sicurezza dei magazzini. Attualmente, l’OSHA ha in corso indagini presso 18 magazzini Amazon ed ha già emesso sei sanzioni in otto strutture nel 2023, incluso quello ad aprile per la gestione errata dei servizi medici e uno il mese scorso per i rischi ergonomici in una struttura del New Jersey. È stato accompagnato da una lettera di avvertimento che afferma che i dipendenti dell’AmCare nel magazzino non hanno garantito che i dipendenti feriti ricevessero la giusta assistenza medica, inclusi diversi dipendenti con lesioni alla testa.
Nello stato di Washington, è iniziato un processo il 24 luglio dopo che l’autorità di sicurezza professionale dello stato ha affermato che in tre magazzini Amazon l’ergonomia e il ritmo di lavoro, combinati con il sistema disciplinare dell’azienda, aumentano il rischio di sviluppare disturbi muscoloscheletrici. L’agenzia ha ordinato ad Amazon di cambiare i suoi processi, ma l’azienda sostiene di aver apportato miglioramenti e sta respingendo le accuse. Nel frattempo, il Dipartimento di Giustizia degli Stati Uniti sta indagando se l’azienda abbia deliberatamente sottostimato le lesioni, e Bernie Sanders ha recentemente avviato un’indagine del Senato sul record di sicurezza dell’azienda. Le varie indagini potrebbero costringere Amazon a rivedere i suoi processi o a convocare i dirigenti di fronte al Congresso.
Quando un dipendente di Amazon si infortuna e riceve assistenza tramite AmCare, l’azienda si aspetta che continuino a raggiungere i loro obiettivi di produttività, anche se il tempo trascorso in visita alla clinica non viene loro conteggiato. Per anni, il protocollo aziendale consentiva al personale di AmCare di trattare i lavoratori per un massimo di tre settimane prima di doverli indirizzare a un medico o chiudere il loro caso, anche se due membri dello staff della clinica dicono di aver visto pazienti per un periodo più lungo. Vogel afferma che Amazon ha eliminato l’indicazione delle tre settimane nel marzo 2022, ma OSHA sostiene che alcuni dipendenti hanno continuato a usarla.
In una lettera di avvertimento inviata a gennaio al responsabile del sito di un impianto Amazon a Deltona, in Florida, nell’ambito di un’indagine iniziata nel luglio 2022, l’agenzia ha affermato che i dipendenti hanno riferito che il personale di AmCare presentava comunemente la regola delle tre settimane come un requisito. Il personale di AmCare a Logan Township, nel New Jersey, ha anche affermato di poter vedere i lavoratori per un massimo di 21 giorni prima di emettere un rinvio esterno, secondo la lettera di avvertimento di luglio di OSHA.
Tre OMR in due strutture al di fuori della Florida dicono a ENBLE di aver visto colleghi dire a dipendenti feriti che non potevano vedere un medico fino a quando Amazon non li avesse trattati per primi. Vogel afferma che questo sarebbe una violazione delle politiche aziendali.
Mentre le critiche al suo problema di infortuni sono aumentate, Amazon ha dichiarato di aver apportato miglioramenti. L’azienda cita una forte riduzione del tasso di incidenti che causano una giornata intera o più di lavoro perso, un indicatore di gravità. Ma un’analisi dei dati di OSHA da parte del Strategic Organizing Center, un’organizzazione di sindacati, ha rilevato che mentre quel dato diminuiva, c’era un aumento corrispondente di dipendenti feriti che svolgevano lavori con restrizioni o erano temporaneamente trasferiti in un altro ruolo, che il SOC raggruppa come “lavoro leggero”.
Nel 2018, la maggior parte dei lavoratori feriti sospesi dal lavoro veniva mandata a casa con l’assicurazione contro gli infortuni sul lavoro, e solo uno su cinque veniva assegnato a un lavoro leggero. Entro il 2022, queste proporzioni si sono invertite, con la maggior parte dei lavoratori feriti in lavoro leggero e solo uno su quattro mandato a casa. Nel frattempo, gli infortuni complessivi sono fluttuati, ma senza miglioramenti significativi, suggerendo che un numero simile di lavoratori subisce ancora infortuni, ma Amazon trova modi per farli continuare a lavorare.
L’analisi del SOC ha anche rilevato che nel 2022, quasi sette su cento lavoratori dei magazzini Amazon sono rimasti feriti in modo sufficientemente grave da essere sospesi dal lavoro, più del doppio del tasso per i magazzini in generale. Amazon sostiene che dovrebbe invece essere confrontato con una media settoriale da essa ideata che è stata adeguata per includere tre grandi rivenditori concorrenti, che non segnalano la maggior parte delle loro lesioni nella categoria dei magazzini. Utilizzando questo approccio, l’analisi di Amazon ha rilevato che il tasso complessivo di infortuni è ancora superiore alla media, ma non doppio di quella cifra.
La relazione sulla sicurezza di Amazon per il 2022 vanta una riduzione del 23 percento degli infortuni registrabili per i lavoratori statunitensi tra il 2019 e il 2022. Ma il 2019 è stato un anno particolarmente critico per gli infortuni, e il numero totale di infortuni è diminuito solo dell’8 percento dal 2017 al 2022.
Dopo che un lavoratore si infortuna, essere assegnato a un lavoro alternativo può risparmiargli la riduzione dello stipendio che comporta l’assenza dal lavoro. Inoltre, potrebbe dare all’azienda la possibilità di evitare di affrontare la causa principale, afferma Eric Frumin, direttore della salute e della sicurezza del SOC, migliorando i numeri degli infortuni con perdita di tempo senza ridurre gli infortuni.
Amazon utilizza un software che abbinare i dipendenti feriti a lavori che soddisfano le loro restrizioni. Un medico specifica le limitazioni fisiche per il lavoratore, come ad esempio quanto peso può sollevare o se può piegarsi, che gli OMR inseriscono nel programma. Il software restituisce un elenco di lavori e percentuali che indicano quanto bene ogni lavoro soddisfi le restrizioni. Se un lavoro adatto è disponibile, Amazon lo offrirà al dipendente, e i lavori che non corrispondono esattamente alle restrizioni di una persona possono essere modificati.
Un OMR con sede in Wisconsin afferma che la sua esperienza con l’algoritmo ha mostrato che a volte sottostimava la rigore di un lavoro, specialmente per quanto riguarda i limiti di peso. Dice che alcuni medici visitavano l’edificio per farsi un’idea di cosa comportassero i lavori, ma quelli che non lo facevano a volte scrivevano restrizioni che non proteggevano adeguatamente i lavoratori da ulteriori lesioni. “Questi sono lavori altamente meccanizzati, intensamente ingegnerizzati. Anche quando il lavoro consiste nel sollevare meno di 10 libbre, si sollevano meno di 10 libbre 17 volte al minuto”, dice Frumin. “Questo è qualcosa che i medici dovrebbero sapere quando valutano i pazienti di Amazon”. Amazon afferma che i dipendenti firmano documenti che delineano le responsabilità del nuovo lavoro e possono chiedere al medico coinvolto un diverso incarico se ritengono che sia troppo impegnativo.
Nel mese di aprile, James Diaz stava spostando un dispositivo di carico unità da 3.000 libbre in un hub di Amazon Air a San Bernardino, in California, quando gli ha colpito la caviglia. Il personale di AmCare gli disse che non sembrava troppo grave, gli diede del ghiaccio e lo rimandò al lavoro. “Ho dovuto davvero fare valere la mia posizione sulla gravità, e non è stato fino a qualche giorno dopo che mi hanno mandato via”, dice. Amazon afferma che a Diaz è stato detto che poteva cercare cure esterne, secondo la sua politica, e che lui ha rifiutato, ma Diaz nega questo e sottolinea che non gli è stato consegnato il modulo di compensazione per infortuni sul lavoro fino a quando non ha portato il suo caso a un responsabile della sicurezza, come richiesto da ENBLE. Un medico gli ha dato una restrizione contro la spinta e la trazione, quindi il software di Amazon ha suggerito una serie di lavori di produzione che ha ruotato nel corso di mesi. “Lo chiamano lavoro leggero, ma non lo è”, dice. “Ti fanno ancora sollevare pacchi pesanti e scatole e lanciarli in giro. Anche stare in piedi significa metà del mio peso sulla mia caviglia”. Amazon afferma che Diaz ha il diritto di rifiutare il suo incarico; tuttavia, se lo facesse, potrebbe perdere l’accesso ai benefici statali di compensazione per infortuni sul lavoro.
Quando non viene trovato un lavoro di produzione per un lavoratore infortunato, Amazon ha creato lavori che sembrano contribuire poco alla sua operazione logistica, come la pulizia della polvere, l’incarico assegnato a Crane dopo che si è infortunata al polso. Altri dipendenti feriti si siedono davanti a un computer per turni di 10 ore ad annotare immagini per addestrare gli algoritmi di machine learning di Amazon. Una lavoratrice che si è ferita alla schiena ha detto a ENBLE che questo era un sollievo dal suo lavoro di sollevamento di scatole pesanti, ma per altri, le ore di lavoro al computer potrebbero aggravare le loro lesioni. Nel 2016, Amazon ha iniziato a prestare dipendenti feriti a organizzazioni non profit come parte di un programma chiamato Amazon Community Together, ma ha eliminato quel programma durante un periodo di licenziamenti quest’anno.
A maggio, 400 lavoratori presso l’impianto STL8 di Amazon a St. Peters, Missouri, hanno chiesto alla direzione di migliorare la sicurezza. A luglio, 14 lavoratori hanno presentato un reclamo presso i regolatori federali, affermando che le condizioni di lavoro a STL8 non erano sicure.
Cortesia di Missouri Workers Center
Mentre l’azienda esalta il suo “robusto programma di ritorno al lavoro”, esiste solo perché così tanti dipendenti si infortunano in primo luogo. Anche coloro che riescono a recarsi da un medico possono uscirne con un dolore duraturo, a volte debilitante. Nel marzo dello scorso anno, Willow Hart ha sentito scivolare un disco nella schiena mentre recuperava oggetti in un magazzino di Amazon in Georgia. Il dolore è arrivato lentamente e si è intensificato nelle due settimane successive, fino a quando un giorno il disco ha pizzicato il nervo sciatico. “Sono scesa dal letto e sono crollata piangendo”, dice. Non è stata in grado di tornare al suo lavoro da allora. La tensione finanziaria l’ha costretta a tornare a vivere con i suoi genitori, dove è caduta in una profonda depressione. “Non ho accolto bene l’idea del dolore come compagno costante”, dice.
Crane, l’addetto all’imballaggio in uscita presso l’impianto di Amazon a St. Peters, nel Missouri, afferma che un medico di compensazione per infortuni sul lavoro l’ha autorizzata a tornare a pieno regime a novembre, anche se un esame di terapia fisica ha rilevato che la sua mano infortunata aveva recuperato solo una piccola parte della sua forza. Era proprio quando la stagione delle festività iniziava a intensificarsi. “È stato terribile. Avevo dolore”, dice. Le ore straordinarie erano obbligatorie, quindi faceva turni di 11 ore, cinque giorni alla settimana, prendendo farmaci antidolorifici per sopravvivere ai suoi turni e affidandosi ai suoi figli adolescenti per aprire i barattoli a casa. Ancora oggi assume due volte al giorno 1.200 milligrammi di ibuprofene. “Ho imparato a prenderlo prima di andare al lavoro, così il dolore non diventa così forte”, dice. Dieci mesi dopo l’infortunio, indossa ancora a volte la sua stecca al lavoro.
Il mese scorso, Crane si è unita ad altri 13 lavoratori presso la sua struttura per presentare una denuncia all’OSHA. Si afferma che le pratiche lavorative di Amazon portano a gravi lesioni e che il “maltrattamento” da parte del personale di AmCare ha aggravato i danni legati al lavoro dei dipendenti. Vogel di Amazon afferma che i sondaggi tra il personale indicano che la stragrande maggioranza dei lavoratori si sente al sicuro nella struttura. Tre settimane fa, il personale dell’OSHA ha visitato Amazon a St. Peters per un’ispezione scatenata dalla denuncia. L’agenzia afferma che l’indagine è ancora in corso.
